CXは日本語で「顧客経験価値」や「顧客体験価値」の意味です。製品の購入前から購入後までの過程で、顧客が経験する感情に価値があるという考え方を表しています。

本記事では、CXとは何かをさらに具体的に解説しています。CXの重要性やメリットについても紹介していますので、ぜひ最後までご覧ください。

CX（カスタマー・エクスペリエンス）とは

CX（カスタマー・エクスペリエンス）とは製品やサービスの付加価値を意味します。一般的に、製品価値として判断される要素は、「機能」「品質」「価格」などです。しかし、CXは製品本体ではなく、購入するまでの過程や購入後のサポートなど、顧客が体感する感情的な価値といえます。具体的な例は次のとおりです。

感情的な価値を提供できると、利用者の満足度は高まります。競争の激しい市場においては、CXによる他社との差別化が効果的です。

CX（カスタマー・エクスペリエンス）が重要な理由

CXを重要視する理由は企業の利益にあります。CX向上により製品の売り上げ増加が期待できるからです。

IT技術が発展した現代では、製品の機能性向上や品質向上が容易になりました。自社だけでなく、他社の製品価値も向上するため、製品価値だけで自社製品を選んでもらうには限界があります。

そのため、CXを高めて他社との差別化を図り、自社製品を選んでもらう必要があるのです。

また、利用者の行動心理にも理由があります。インターネットの普及により、情報を集めやすくなったからです。

インターネットでは、製品の詳細だけでなく、利用者の口コミや評価を知ることができます。利用者は、より良い製品やサービスを求めて情報収集をおこない、製品購入を決心します。

他社との差別化や利用者の行動心理に影響し、製品の売上に直結するため、CXは重要とされているのです。

CX（カスタマー・エクスペリエンス）を高めるメリット

CXの向上は売上増加に直結する重要な取り組みです。一方で、直接的な利益向上以外にも、多くのメリットが存在します。代表的なメリットは以下の2つです。

• 信頼関係の強化
• 製品のアピール

メリットを理解すれば、売上増加となる要因も具体的にイメージできます。以下の解説を参考に、ぜひ自社の取り組みに活用してください。

信頼関係の強化

CXが高ければ顧客と企業の信頼関係が強まります。感情的な価値は、製品価値以上に利用者の信頼に影響するからです。

感情的な価値を高めると顧客の信頼を獲得できます。たとえば、製品の使い方が分からずサポートセンターに問い合わせたところ、非常に丁寧に対応してもらえたなどです。

顧客は購入する製品がどんな製品かを理解して購入します。製品価値をあらかじめ想定している状態です。一方、サポートセンターの対応は事前に想定することができません。

そのため、想定以上の対応してもらえたと感じ、信頼関係が強まります。信頼関係が構築できれば、常連客として製品のリピート率も高まるでしょう。

製品のアピール

CXの向上により製品のアピールもできます。口コミやSNSなどによる情報拡散を期待できるからです。

通常、製品のアピールは営業活動や宣伝により行います。しかし、顧客自身がSNSなどを投稿すれば、自社の労力を抑えたアピールが可能です。良い評判であるほどブランドイメージも高まり、新規顧客の獲得も望めます。

まとめ

CXは製品価値とは異なる感情的な価値です。CX向上により他社との差別化を図り、企業の利益を高められます。顧客との信頼関係強化や製品のアピールにもつながる重要な取り組みです。企業のブランドイメージも向上できるCX、この機会にCX向上の取り組みを始めてみてはいかがでしょうか。

最後まで読んで頂きありがとうございました。
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