中小企業診断士の山田盛史です。
現在インフルエンザのワクチンが一旦収束して、インフルエンザの予防接種の予約を一旦終了とする医療機関が多くなっています。

インフルエンザの予防接種のため、まだ予約を受け付けている医療機関がないか探し、複数の個人医院やクリニックに電話で問い合わせをしました。

結論からいうと、どの医療機関もインフルエンザのワクチンがなく入荷したらまた予約受付を行うので待ってくださいという回答でした。
ただ、その際の対応は様々でCSに対する取り組みの差を感じました。
今回は個人医院やクリニックの対応から見えてきたCSに対する意識や取り組みについて書きます。

CSに対する取り組みの差

まずはHPの情報掲載の差です。
HPを持っていない医院はさすがにありませんが、HPがあっても情報の更新が古い、または情報発信自体が乏しい医院は沢山あります。

「インフルエンザのワクチンを入荷しました」とか
「ワクチンがなくなったため、予約受付を終了しました」

などの新着情報すら掲載がないHPもあります。

次に電話での対応や顧客との関係性構築の取り組みについてです。

電話で問い合わせると、多くの医院では

「インフルエンザのワクチンが入荷したら予約受付を再開します」
「再開の際はHPで案内します」

という回答です。

しかし、一部の医院ではLINE＠をやっていてHPから簡単に友達追加ができるようになっています。
電話で問い合わせをした際に、LINEの友達追加をすることを勧められました。
早速LINEで友達追加をしてみましたが、LINEからHPに飛べるようになっていたり、LINEから予約も取れるようになっています。

予約システムとHPが連動していない医院が多いと思うのですが、これならスマホから手軽に予約できるし新着情報がプッシュ型で来るので、わざわざ定期的にHPの新着情報を見に行く必要がなくなります。

顧客の立場として、非常に便利で素晴らしい取り組みだと感じました。

情報発信や顧客に負荷をかけない仕組みの構築は重要

個人医院やクリニックも経営ですから、CSを意識した医療提供や情報発信の取り組みは非常に重要だと思うのです。

病院経営も事業会社の経営と同じように、そのような取り組みが進んでいる医院は顧客から選ばれるものです。

改めて、情報発信の重要性、顧客に負荷をかけない仕組みの構築や囲い込み策というのが重要であると痛感しました。

最後まで読んで頂きありがとうございました。
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